Müşteri soruları

Müşterilerin pazaryerlerinde ürünlerinize sorduğu sorular 10 dakikada bir panele çekilir. Ekranın solunda soru listesi, sağında seçtiğiniz sorunun detayı ve cevap kutusu bulunur.

• Listede her sorunun ürün görseli, soru metni, ürün adı ve kalan süresi görünür.
• Bir soruya tıkladığınızda sağda ürün bilgisi, müşteri adı, pazaryeri ve sorunun soruluş zamanı açılır.
• Ürünün pazaryerindeki sayfası biliniyorsa “Ürünü pazaryerinde aç” bağlantısıyla yeni sekmede açabilirsiniz.
• Sağ üstteki “Yenile” düğmesi, 10 dakikayı beklemeden tüm mağazalarınızdaki soruları hemen çeker.

“Cevap bekleyen”

Henüz cevaplamadığınız sorular. Süresi en az kalan en üstte gelir; yapay zekâ asistanı açıksa olumsuz ve onayınızı bekleyen sorular öne alınır.

“Cevaplanan”

Cevap verdiğiniz sorular; detayda “Cevabınız” ve gönderim zamanı görünür.

“Kapanan”

Süresi dolduğu için cevaplanmadan kapanan, pazaryerince reddedilen ya da şikâyet edilen sorular.

Sekme adlarının yanında o sekmedeki soru sayısı yazar. Her sekmede en fazla 100 soru gösterilir.

Cevap bekleyen her sorunun yanında, pazaryerinin tanıdığı süreye göre ne kadar zamanınız kaldığı yazar. Sorular 3 iş günü içinde cevaplanmazsa kapanır.

Gri etiket (ör. “3 gün 4 sa kaldı”)

48 saatten fazla süreniz var.

Sarı etiket

24 ile 48 saat arası süreniz kaldı.

Kırmızı etiket (ör. “5 sa 20 dk kaldı”)

24 saatten az süreniz kaldı; öncelik verin.

“Süre doldu”

Cevap süresi geçti.

1. 1“Cevap bekleyen” sekmesinde soruya tıklayın.
2. 2Sağdaki “Cevabınız” kutusuna cevabınızı yazın ya da bir şablon seçin.
3. 3“Cevapla” düğmesine basın.
4. 4Cevap pazaryerine gönderilir; pazaryeri kendi kontrolünden sonra yayınlar ve soru “Cevaplanan” sekmesine geçer.

• Cevap en az 10, en fazla 2000 karakter olmalıdır; bu sınırların dışında “Cevapla” düğmesi pasif kalır.
• Cevapta kişisel bilgi, telefon numarası, bağlantı (link) ve başka bir yere yönlendirme olmamalıdır.
• Pazaryerinin yasaklı kelime listesindeki kelimeleri içeren cevaplar reddedilir.

Panelden cevap verme Trendyol, Hepsiburada, idefix, Pazarama ve Çiçeksepeti sorularında çalışır. Diğer pazaryerlerinden gelen sorularda cevap kutusu yerine “Bu soru … panelinden cevaplanır.” notu görünür; bu soruları ilgili pazaryerinin kendi satıcı panelinden cevaplamanız gerekir.

Sık gelen sorular (kargo süresi, beden, garanti gibi) için hazır cevaplar kaydedip tek tıkla kullanabilirsiniz. Şablonlar tüm çalışanlarınız tarafından ortak kullanılır.

1. 1Bir sorunun cevap kutusuna şablon olarak saklamak istediğiniz metni yazın (en az 10 karakter).
2. 2“Şablon olarak kaydet”e basın.
3. 3Açılan pencerede “Şablon adı”nı yazın ve “Kaydet”e tıklayın.

• Kayıtlı şablonlar cevap kutusunun üstünde “Şablonlar:” satırında düğme olarak görünür; birine tıkladığınızda metni cevap kutusuna yerleşir. Göndermeden önce düzenleyebilirsiniz.
• Şablonu silmek için cevap kutusunun altındaki “Şablonları yönet” bölümünü açın ve şablonun yanındaki çöp kutusu simgesine basın.

Paketinizde yapay zekâ özelliği varsa ekranın üstünde “Yapay zekâ asistanı” kartı görünür. Asistan, sorulara ürün bilginize ve aynı ürüne daha önce verdiğiniz cevaplara bakarak cevap yazar. Paketinizde bu özellik yoksa kart ve ilgili düğmeler görünmez.

“Kapalı”

Asistan kendiliğinden çalışmaz; istediğiniz soruda “Yapay zekâ ile taslak öner” düğmesiyle kullanırsınız.

“Taslak hazırla”

Her yeni soruya taslak yazar; taslak cevap kutusuna yerleşir, siz okuyup gönderirsiniz.

“Otomatik cevapla”

Güvenli soruları kendisi cevaplar. Şikâyet içeren ve olumsuz sorular onayınızı bekler.

“Ton:” seçeneğiyle cevapların üslubunu belirleyin: “Profesyonel”, “Samimi” veya “Kısa”.

1. 1Cevap bekleyen bir soruyu açın.
2. 2“Yapay zekâ ile taslak öner” düğmesine basın; düğme “Hazırlanıyor…” olarak değişir.
3. 3Hazırlanan taslak “Cevabınız” kutusuna yerleşir. Okuyun, gerekiyorsa düzeltin.
4. 4“Cevapla” ile gönderin.

Taslaklar hiçbir zaman kendiliğinden gönderilmez (yalnızca “Otomatik cevapla” modunda asistan güvenli soruları kendisi cevaplar). Asistan önceden taslak hazırladıysa soruyu açtığınızda taslak zaten cevap kutusunda olur.

Asistan bir soruyu incelediğinde listede ve detayda şu etiketler görünebilir:

“Olumsuz”

Müşteri memnuniyetsiz ya da şikâyetçi görünüyor; dikkatle cevaplayın.

“Onayınız gerekiyor”

Asistan bu soruyu size bıraktı. Detayda “Asistan bu soruyu size bıraktı:” ifadesiyle nedeni yazar.

“Taslak hazır”

Cevap kutusunda okunmayı bekleyen bir taslak var.

“Yapay zekâ cevapladı”

Soru “Otomatik cevapla” modunda asistan tarafından cevaplandı.

Konu

Sorunun konusu: “Kargo”, “İade”, “Ürün bilgisi”, “Stok”, “Fiyat”, “Sipariş” veya “Diğer”.